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Wie aus Freiheit Geschwindigkeit wird und dadurch Kundenorientierung und ein Humanunternehmen entstehen.

Ich werde regelmäßig von Politikern gefragt, was diese für mich tun können. Meine Antwort beinhaltet stets unterschiedliche Variationen vom Wunsch nach Freiheit. Weniger Statistiken und Berichte. Weniger einengende und zum Teil widersprüchliche Regelungen. Schnellere Rückmeldungen und Klarheit zu Anfragen an Behörden, Entscheidungen und Genehmigungen. Wenn ich unseren Mitarbeitern im Unternehmen eine ähnliche Frage stelle, dann ist auch deren Antwort sehr ähnlich.

Der Wille nützlich zu sein, ist sehr groß.

Demgegenüber steht das Bedürfnis nach Sicherheit, was der größte Feind der Freiheit ist. Das Sicherheitsbedürfnis besteht dabei auf beiden Seiten, derjenigen die Einschränkungen verursacht und derjenigen, die Sicherheit durch Klarheit wünscht. Wenn andererseits genau dort wo eine Fragestellung, ein Problem entstehen auch alle Freiheiten gegeben sind eine Antwort zu geben, eine Lösung zu erzeugen, dann ist dies nicht nur besonders schnell, sondern auch besonders effizient. Geschwindigkeit und Effizienz sind immer dann enge Verwandte, wenn keine Fehler passieren und nichts zweimal gemacht werden muss. Also habe ich mir die Frage gestellt, wie es gelingen kann möglichst viele Entscheidungen möglichst nah an das Problem zu bringen und unmittelbar vor Ort fällen zu lassen.

Die wichtigste Voraussetzung ist das Vorliegen der erforderlichen Informationen.

Dazu gehört auch die Fähigkeit des Entscheiders den Grad der Vollständigkeit und Richtigkeit der Informationen zu erkennen. Da es häufig an der Vollständigkeit und Richtigkeit von Informationen mangelt, sind Entscheidungen ohne Risikobereitschaft quasi nicht möglich. Wie also erhöht man die Risikobereitschaft aller Mitarbeiter und senkt gleichzeitig das tatsächliche Risiko einer falschen Entscheidung? Beides hängt sehr stark mit der im Unternehmen etablierten Fehlerkultur zusammen. Zu unserer Fehlerkultur empfehle ich den Blog-Artikel “Wer ist schuld?” vom 25.12.20.

Wenn die Angst vor Fehlern lediglich den objektiven Folgen für das Unternehmen insgesamt gilt und auch die erforderlichen Informationen im hohen Maß vorliegen, dann kann jeder im Unternehmen eine richtige Entscheidung fällen. Kommt es dennoch zu einer falschen Entscheidung, dann ist es erneut die Geschwindigkeit, welche uns den Allerwertesten rettet. Die meisten Fehlentscheidungen können wir dank hoher Geschwindigkeit korrigieren, bevor diese ins Gewicht fallen. Würde hier die Angst vor persönlichen Nachteilen bei den betreffenden Personen vorherrschen, wären wir verloren. Die Entdeckungswahrscheinlichkeit für einen Fehler sinkt drastisch und wir verschwenden Zeit und Energie mit Vertuschung, Verteidigung und Vergeltung. Trägt davon irgendetwas zum Kundenutzen bei?

Wir unterstellen jedem Menschen stets die besten Absichten.

Das mag nicht immer stimmen, aber allein diese Unterstellung konsequent durchgehalten erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass es stimmt. Aus Zutrauen wird Vertrauen und Selbstvertrauen. Das braucht es auch, wenn Mitarbeiter Verantwortung übernehmen sollen und wollen. Natürlich ziehen wir genau die Menschen an, die nach dieser Freiheit suchen und allzu enge Vorgaben und Beschränkungen ablehnen. Diese Menschen gibt es auch, aber kaum noch in unserem Unternehmen, da diese woanders besser untergebracht sind.

Es gibt nur eine schlechte Entscheidung und das ist die, die nicht oder nicht schnell genug gefällt wurde.

Alle anderen Entscheidungen sind erstmal gut, auch wenn diese nochmal verbessert werden müssen. Diese Grundhaltung macht unser Unternehmen sehr schnell. Diese Geschwindigkeit erzeugt direkt Kundennutzen. Dieser erhöht unsere Freiheitsgrade beim Kunden und der sich ergebende Erfolg erhöht die Freiheitsgrade des Unternehmens. So entwickelt sich aus Geschwindigkeit und Freiheit eine Aufwärtsspirale.

Fragen Sie sich also zunächst, warum etwas Zeit beansprucht. Setzen Sie schlechter Ausstattung eine bessere entgegen. Stellen Sie Rückfragen durch mangelnde Informationen mehr Transparenz entgegen. Begegnen Sie der Sorge vor Bestrafung mit der Sicherheit der gemeinsamen Problembewältigung. Was müssen Sie wirklich wissen? Was müssen wirklich Sie entscheiden? Treten Sie mehr und mehr beiseite und lassen Sie Ihre Mannschaft machen. Geben Sie Sicherheit und Informationen. Konzentrieren Sie sich auf die Vorteile dieses Weges und nicht auf Fehler. Begreifen Sie Fehler als Chance zum Lernen.

Stellen Sie Fehlerkosten den Einsparungen durch höhere Geschwindigkeit und flachere Hierarchien gegenüber. Beides kostet Sie nämlich Geld – und zwar jeden Tag. Nur weil wir Fehler und Fehlerkosten oft leichter bewerten können, lassen wir das andere außer Acht. Ich empfehle Ihnen dringend das zu ändern.

Mehr erfahren Sie in meinem am 30.04.2021 erscheinenden Buch “Der Humanunternehmer”.
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